Atendimento Preferencial privilégio ou transtorno?

07/10/2011 09:37 - Direito do Consumidor
Por Redação

Atendimento Preferencial privilégio ou transtorno?

No post inaugural deste blog deixei claro que esse espaço era democrático e que todos deveriam sugerir temas ou situações que poderíamos debater, pois bem, hoje pela manhã estava com um tema em mente quando o amigo André Cabral (@ANDRECABRAL101) me alertou para uma situação que já tinha percebido, porém não tinha parado para analisar do ponto de vista do consumidor, vamos a ela.

O Governo Federal com o intuito de otimizar atendimento nas instituições financeiras e repartições públicas, aprovou e sancionou em 08 de novembro de 2000 a lei de nº 10.048, a qual determina que certas pessoas devem ter um atendimento preferencial, quais sejam: pessoas com deficiência, gestantes, lactantes e as pessoas acompanhadas com crianças de colo e evitar longas esperas nas filas.

Nos dois artigos primeiros artigos da legislação citada temos o seguinte:

Art. 1o As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei. (Redação dada pela Lei 10.741, de 2003).

Art. 2o As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a dispensar atendimento prioritário, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato às pessoas a que se refere o art. 1o.

Parágrafo único. É assegurada, em todas as instituições financeiras, a prioridade de atendimento às pessoas mencionadas no art. 1o.

No dia a dia notamos que as instituições financeiras disponibilizam um único caixa para o atendimento preferencial e acham que estão cumprido o que determina a legislação, o que desde já adianto que não.

Diversos consumidores me relatam a seguinte situação: “a fila preferencial é mais lenta que a normal”.

Já tratamos neste blog sobre a legislação que trata das filas em bancos que também se aplica ao presente caso.

A lei não fala em momento algum que as instituições financeiras devem colocar um caixa para atender as pessoas descritas no artigo primeiro e sim que estas devem ter um atendimento preferencial, buscando a definição de preferencial no Aurélio, encontrei o seguinte:”Em que há preferência; que tem em si condições de preferência”, ou seja, aquele que deve ser tratado de forma diferenciada por ter uma condição especial e essa condição foi descrita muito bem no artigo 1º da lei 10.048/2000.

Entendo, que o tratamento preferencial não deve ser feito da forma atual pois não está alcançando o objetivo da lei, qual seja fazer com que essas pessoas sofram menos com a espera nas filas. E como deve ser feito?

As instituições devem organizar duas filas como é feito hoje, porém qualquer dos caixas deve estar apto a atender os preferenciais, ou seja, estes sempre irão passar na frente daquele que está na fila normal, não devendo haver caixa específico para esse fim.

No momento que temos uma falha na prestação de serviço o Código de Defesa do Consumidor obriga o prestador de serviço a indenizar o consumidor, seja por danos materiais, lucros cessantes, perdas e danos ou danos morais, vai depender de caso a caso. Lembrando que pela nossa lei municipal o tempo limite de espera é de 20, conforme lei nº 5.516/2006.

O usuário que deve ter tratamento diferenciado não pode ser constrangido a ficar esperando “horas” na fila porque o banco só disponibiliza uma única pessoa para esse atendimento, a partir do momento que a fila para atendimento normal anda mais rápido que o preferencial já é o sinal de que algo está errado.

Os órgãos de proteção ao Consumidor como o PROCON e o Ministério Público deveriam fiscalizar de maneira mais efetiva a aplicação da legislação, pois, repito, não é a disponibilização de um caixa preferencial que demonstra o cumprimento da lei. Acredito que uma simples visita no dia 05 de cada mês, ou em qualquer dia de pagamento de aposentado, esse ponto será constatado sem muita sabedoria, ou melhor, pelo que me foi relatado podem ir qualquer dia da semana.

Quando cito o PROCON e o Ministério Público Estadual, mais especificamente o núcleo do consumidor, faço com o intuito de que estes órgãos adotem de forma enérgica medidas que coíbam os excessos e abusos que o consumidor é vítima, corriqueiramente recebo informes jurídicos com decisões de outros Estados onde tais órgãos adotaram posturas deste porte e o consumidor foi agraciado.

Mesmo assim se você consumidor preferencial passar mais de 20 minutos na fila, ou se não teve o atendimento preferencial que a lei determina, exerça o seu direito procure um advogado da sua confiança ou os órgãos de proteção ao consumidor.

Twitter: @MarceloMadeiro

e-mail: marcelomadeiro@gmail.com

Segue o Twitter do amigo André Cabral colaborador deste tema: @ANDRECABRAL101
 

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