Empresas adoram falar sobre “colocar o cliente no centro”. Mas o que isso realmente significa? Para muitos negócios, essa frase virou um clichê vazio. Isso acontece porque, na prática, a centralidade ainda está nos processos internos e nos interesses da empresa, e não no que realmente importa para o cliente.

Um erro comum é discutir a experiência do cliente sem ouvi-lo de fato. Reúne-se o time de marketing, o comercial e outros departamentos para decidir o que deve ser feito, mas quem realmente será impactado – o cliente – raramente participa dessa conversa. O resultado? Decisões que fazem sentido internamente, mas que podem gerar atrito desnecessário.

Certa vez, estive em um restaurante self-service onde o pagamento deveria ser feito na saída. Para facilitar, eles ofereceram um QR code para pagamento digital. Uma excelente ideia, certo? Mas, para minha surpresa, havia uma taxa extra para essa opção. Ainda que irrisória, aquilo me incomodou. Conversei com o proprietário e perguntei:

“Por que impor esse custo ao cliente? Será que o preço do quilo não poderia absorver isso?”

A resposta estava na própria estrutura do negócio: desde que fosse conveniente para o estabelecimento e o cliente pagasse, tudo estava “certo”. Mas será que estava mesmo? No final, a empresa trocava uma pequena economia por um atrito desnecessário na experiência do cliente.

Esse tipo de situação acontece o tempo todo. Empresas criam barreiras invisíveis para os clientes, seja cobrando taxas sem justificativa clara, exigindo processos burocráticos ou impondo regras internas que complicam a jornada de compra. Tudo isso porque, no fundo, o foco ainda está na conveniência da empresa – e não na experiência do cliente.

Portanto, fica a reflexão:

Você está colocando o cliente no centro da sua estratégia? Ou está apenas tornando seu negócio mais confortável às custas do cliente?

O verdadeiro foco no cliente significa entender suas dores, expectativas e preferências, mesmo que isso exija mudanças na forma como a empresa opera. Porque, no final, um cliente satisfeito sempre vale mais do que um processo interno conveniente.