As inovações da gestão do prefeito JHC, desde o primeiro ano de mandato, estenderam-se a todas as secretarias. No centro dessas mudanças, estava a melhora do acesso e oferta do serviço prestado ao público, a partir da desburocratização e informatização na agilidade dos processos. Em pouco tempo, esses avanços empreendidos seriam uma das marcas da atual administração municipal.
Na Secretaria Municipal de Fazenda (Sefaz), todas as modificações empreendidas centraram-se na melhora da experiência do contribuinte, aliando a comodidade - como o agendamento online, por exemplo - à rapidez dos processos presenciais.
Nos últimos anos, a Secretaria tem aperfeiçoado o atendimento online e presencial, garantindo que os contribuintes do município sejam atendidos da forma mais conveniente à sua rotina.
No entanto, muitos ainda preferem realizar os seus processos de forma presencial. Por isso, a Secretaria, a partir dos primeiros atendimentos, dispõe de uma equipe de servidores prestativa e, acima de tudo, atenta às demandas de cada cidadão.
As fases do atendimento
No contato inicial, ao adentrar no prédio da Fazenda, o contribuinte é instruído por meio das placas de sinalização.
O espaço dedicado às “Informações gerais”, destina-se aos casos em que o visitante queira tirar dúvidas ou saber mais sobre determinados processos realizados no local.
“Informações preferenciais” é o espaço reservado ao atendimento preferencial, de idosos e gestantes, por exemplo.
Já “Validação do agendamento”, diz respeito à confirmação do agendamento realizado virtualmente.
Aparecida Antonia recepciona os contribuintes nas fases iniciais do atendimento. Foto: Guilherme Honório/Ascom Sefaz
Aparecida Antonia, servidora da casa há 17 anos, é uma das responsáveis por esse primeiro contato. “Aqui, ajudamos o contribuinte a tratar sobre o Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU) e emissão de guias; também emitimos as guias do Imposto sobre Transmissão de Bens Imóveis (ITBI); fazer os cadastros autônomo, de pessoa jurídica e de Microempreendedor individual (Mei), bem como o cancelamento desses cadastros”, explicou a servidora.
“Ajudar o contribuinte”, como bem destacado pela Aparecida, é a principal missão do atendimento. Logo, escutar atenciosamente cada demanda, além de instruir, torna-se uma tarefa importante.
Helio Marques, há sete anos na Sefaz e encarregado da triagem, está sempre ciente desse princípio, ao cuidar do setor que antecede a consumação do atendimento. “Fazemos a triagem por setores. Nós temos a área do Atendimento Geral, Sala do Empreendedor, Protocolo e Cadastro Imobiliário. A partir da procura do contribuinte, direcionamos ele a uma dessas áreas”, disse.
Cuidando da triagem, Helio Marques ajuda os contribuintes antes de serem direcionados aos guichês. Foto: Guilherme Honório/Ascom Sefaz
Rapidamente, o contribuinte é levado à última fase do atendimento. Nessa etapa, o público, tendo em mãos a senha anteriormente distribuída, aguarda pela sua vez para, em seguida, ser direcionado aos guichês.
Lá, o maceioense é recebido por um dos atendentes. Na função há mais de três anos, encontra-se a Jaqueline Santos, pronta para esclarecer as questões levadas pelos contribuintes. “Normalmente, imprimimos guias de IPTU, consultamos o ITBI e verificamos os chamados que chegam até nós. Também auxiliamos no uso dos nossos sistemas”, falou.
Já nos guichês, Jaqueline Santos auxilia nas principais demandas levadas pelos maceioenses. Foto: Guilherme Honório/Ascom Sefaz
Em alguns casos, as pendências não podem ser solucionadas prontamente nos guichês. Quando isso ocorre, entra em ação Bruno Gustavo, da Gestão de Atendimento, servidor da Sefaz Maceió há 16 anos.
O setor onde atua facilita o atendimento ao contribuinte, a partir de um contato mais próximo e atento à complexidade da situação. “Problemas de ITBI, cancelamento de boleto e nota fiscal, empecilhos na titularidade dos imóveis, tratamos de tudo isso aqui”, listou Bruno, ao abordar sobre as atividades desempenhadas.
“Também temos que nos doar um pouco a cada dia. Por isso, sempre buscamos o melhor caminho para ajudar o contribuinte e desburocratizar a demanda”, completa, frisando o empenho dos servidores, independente das circunstâncias apresentadas.
Em casos mais complexos, Bruno Gustavo desburocratiza a vida dos contribuintes, na Gestão de Atendimento. Foto: Guilherme Honório/Ascom Sefaz
Humanização e cuidado
“A evolução digital também chegou ao setor público”, constata Danielle Monteiro, Coordenadora Geral de Atendimento ao Contribuinte da Sefaz Maceió. “Da pandemia em diante, conseguimos evoluir em muitas coisas. Agora, é possível resolver os problemas com comodidade e segurança”.
Simbolizando essas evoluções, a Secretaria desenvolveu a Roberta, atendente virtual. Disponível no Online Maceió, o chatbot dialoga com o usuário, tirando as principais dúvidas e emitindo guias do IPTU.
Além do mais, no primeiro ano de pandemia, quando o município precisou se reinventar para manter a oferta de serviços, as solicitações virtuais foram amplamente utilizadas pelo público. Nos três primeiros meses, acima de 12 mil chamados chegaram ao setor de Coordenação de Atendimento ao Contribuinte, com uma média diária de 194 emails respondidos.
A servidora destaca que, embora possa ser realizado de forma remota, o atendimento online ao contribuinte não deixa de ser personalizado, levando em conta as situações apresentadas. “Quando um contribuinte é atendido pelo email, haverá um servidor inteiramente dedicado ao problema dele”.
Por lidar diariamente com pessoas, que chegam, na maioria das vezes, ávidas por soluções, Danielle responde por uma das principais áreas da Fazenda Municipal. Sob sua coordenação, uma equipe de atendentes é orientada a sempre buscar as melhores alternativas ao contribuinte e, acima de tudo, prezar pelo respeito.
“Aqui, trabalhamos com o foco na administração pública, a partir de um olhar gerencial. Buscamos diminuir a burocracia já no atendimento, explicando todos os conceitos tributários, sempre respeitando-o. Isso vale tanto para o atendimento presencial, quanto para o remoto”, ressaltou.
Logo, como ela bem sintetiza, um atendimento humanizado. “A partir de um momento, somente o ser humano pode realizar determinado serviço. Por isso, recebemos atenciosamente nossos contribuintes, de maneira empática e generosa”.
Danielle Monteiro elaborou, junto com sua equipe, um atendimento mais humano e empático ao público da Sefaz Maceió. Foto: Guilherme Honório/Ascom Sefaz
Para isso, a Sefaz passou por importantes mudanças. Uma delas, foi a reformulação da triagem. Com isso, nos primeiros contatos, seja com Aparecida ou Hélio, apresentados anteriormente, o público já fica ciente do que é necessário ter em mãos, documentos solicitados, quais caminhos seguir, dentre outros pontos. Assim, todo o restante passa a ser agilizado, colaborando para a diminuição do tempo de atendimento.
No fim de 2023, a Prefeitura de Maceió promulgou a Lei nº 7440/2023, concedendo isenção tributária aos moradores afetados pelo afundamento de solo nos bairros do Pinheiro, Mutange, Bebedouro, Chã de Bebedouro, Bom Parto e demais regiões afetadas. Na lei, que altera a anterior, datada de junho de 2019, ficou acordado que os moradores possuem o direito de isenção do IPTU do imóvel em que residam atualmente, até o dia 30 de dezembro de 2028.
Diante de um fato sensível, pois tratava-se um caso que mexeu com milhares de famílias maceioenses, o atendimento adotou estratégias especiais, como relembra Daniele. “Elaboramos uma estrutura que fluiu perfeitamente. Até mesmo nos casos que foram indeferidos, ‘pegamos na mão’ do contribuinte e ensinamos a fazer recurso voluntário ao conselho tributário. Trabalhamos para fazer com o que eles se sentissem acolhidos”.
O retorno desse trato especial vem do próprio público. Alguns, inclusive, marcam. “Uma vez, a contribuinte me procurou para parabenizar pela equipe. Ela disse que, por ser um órgão público, achou que seria atendida de forma genérica, com má vontade”, recordou. Obviamente, um grande engano.
“Ela continuou dizendo que aqui era diferente, que a equipe sempre estava pronta para dar o melhor. Na ocasião, havia sido atendida pelo Protocolo, mas o bom atendimento se estendia a todos os guichês”, finalizou.
