Empresas adoram dizer que o cliente está no centro de suas estratégias, mas, na prática, poucas conseguem realmente demonstrar isso no momento mais crítico: quando o cliente enfrenta um problema e precisa de suporte. É nesse instante que a verdadeira centralidade no cliente é posta à prova.
Vou contar uma experiência pessoal para ilustrar o que realmente significa ter o cliente como foco. Recentemente, tive um problema com um chuveiro da marca Hydra, que simplesmente parou de funcionar. Em vez de buscar apenas uma solução rápida, decidi testar algo maior: o quanto a Hydra realmente colocava o cliente no centro de suas ações. Minha escolha foi o portal Reclame Aqui, e o objetivo era entender como seria o atendimento e a resolução desse problema.
Para minha satisfação, em menos de três dias, recebi uma ligação da empresa. E o mais importante: fui atendido de maneira eficiente, sem exigências absurdas, e com foco total em resolver o problema. Meu caso foi compreendido e solucionado de imediato, sem me desgastar com processos complexos ou burocracias desnecessárias. O resultado? Fiquei encantado. Apesar da insatisfação inicial com o defeito, a experiência de atendimento foi tão positiva que fortaleceu minha confiança na marca.
Esse exemplo mostra que, quando as empresas realmente praticam o que pregam, o resultado é um cliente satisfeito, que se sente respeitado e, com isso, cria uma relação de fidelidade com a marca. Mas o que é necessário para que todas as empresas possam alcançar esse nível de excelência no atendimento? Compartilho a seguir alguns pilares que considero fundamentais para construir um relacionamento duradouro com o cliente e promover essa verdadeira centralidade.
A verdade é que centralidade no cliente exige mais do que discursos bem elaborados ou campanhas publicitárias bonitas. Exige ação concreta, postura ágil e foco no que realmente importa para o consumidor. Isso é algo que se constrói diariamente, na prática, em cada atendimento, em cada resolução de problema, em cada detalhe que possa impactar a experiência de quem compra e usa o seu produto ou serviço.
O cliente, quando verdadeiramente valorizado, percebe o diferencial e responde a ele de forma espontânea, criando uma relação de fidelidade. Empresas que têm o cliente no centro – de fato, e não apenas no discurso – conseguem encantar e construir um relacionamento duradouro. E esse relacionamento não só gera retorno financeiro, mas também constrói uma reputação forte, que é o maior ativo que uma marca pode ter.
